El Congreso aprueba la Ley de Servicios de Atención a la Clientela

 

El Congreso aprueba la Ley de Servicios de Atención a la Clientela: adiós a las llamadas spam y a los gastos de gestión ocultos

Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 - 13.11.2025

El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy,

 ha afirmado que "esta ley dará más poder a los consumidores y 

consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas".

El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, un hito histórico en materia de protección de los derechos de los consumidores ya que supone la aprobación de la primera ley que regula los servicios de atención al cliente y establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetran abusos al consumidor.

Entre las medidas más destacadas que incluye el texto se encuentra el poner fin a las llamadas spam, a los gastos de gestión inesperados, a las reseñas falsas o a las renovaciones de contrato no consentidas. Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.

Durante su discurso en la tribuna del Congreso, Pablo Bustinduy ha defendido que "las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley", y ha destacado que esta norma servirá para proteger a la ciudadanía y acabar con la impunidad de las empresas: "No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano", ha subrayado el ministro, que ha destacado que esta ley da más poder a los consumidores y consumidoras frente a las empresas.

Ahora, tras su aprobación, la norma irá al Senado y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva.

No más llamadas spam

Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos, evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como 'llamadas spam'.

Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar que las personas consumidoras se sientan presionadas en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas, dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados.

Adiós a los gastos de gestión ocultos

Las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes.

De esta manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.

Algoritmos transparentes en publicidad y precios personalizados

Los consumidores tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes y accesibles, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.

Atención personal

La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días. Asimismo, las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.

La norma también fortalece los derechos lingüísticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma. En este sentido, las empresas también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

Coto a las reseñas falsas

El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio.

Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico.

Fin de las renovaciones de contrato no consentidas

Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.

De este modo, se pretende garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no a los servicios ofrecidos.